Из сессий трекинга

Разборы из практики: что чинить до внедрения ИИ

Четыре эпизода со встреч Дениса Матюшина. Три из них про отчёт, CRM и сервис, которым никто не пользуется, четвёртый про выбор, с какой идеи начать. С этой работы у нас начинается любое внедрение ИИ. Имён и цифр клиентов здесь нет, отрасли обобщены.

Processing Data

Nexops AI Pipeline

+ Speed

+ ROI

Рутина

Автоматизирована

Разбор 1 · онлайн-образование · отчётность

Отчёт, в котором формулы перебили руками

С чем пришли

Команда руководителей второй месяц работала по таблице план-факта. Таблицу собрал бизнес-инженер: каждый вносит свои цифры за день, а итоги недели и месяца она считает сама.

Какой вопрос я задал

Таблицу открыли на встрече, и по дням она оказалась почти пустой. Я спросил, откуда тогда берутся цифры за неделю и за месяц, и попросил ткнуть в конкретную ячейку.

Что вскрылось

Итоги недели и месяца были вбиты руками поверх формул, одна неделя не заполнена совсем. В разделе маркетинга стояла конверсия больше тысячи процентов: строка осталась от старого шаблона, и что она значит, никто не знал. Общий факт за месяц таблица показывала, но сравнить одну неделю с другой было нельзя. Маркетолог получила доступ к таблице, и отдельного разговора о том, как с ней работать, с ней не было.

Что решили

Провести встречу, записать правила работы с таблицей и добиться, чтобы каждый, кто в неё пишет, их прочитал и принял. Отдельно сесть с маркетологом и пройти таблицу вместе.

При чём тут ИИ. Автоматический отчёт ломается на первом человеке, который не знает правил. Если цифры вносят мимо формул, нейросеть получит те же кривые данные и уверенно их перескажет.

Разбор 2 · торговля под заказ · стратсессия

CRM, которую обходят лучшие продавцы

С чем пришли

CRM собственник внедрил сам несколько лет назад и сразу на полную мощность: запись звонков, все мессенджеры. По оценке команды, в систему попадает примерно половина заявок. Сильные менеджеры работают с личных номеров, их сделки вносит диспетчер. Давить на них боятся: продают они лучше всех.

Какой вопрос я задал

Я предложил посмотреть с двух сторон. Внешняя: сотрудники не хотят. Внутренняя: как систему внедряли, что в ней настроено и как продавали команде саму идею ею пользоваться.

Что вскрылось

Менеджеров отпугнула прослушка. Для них CRM означала слежку начальства, и разговор о будущем руководителе отдела продаж вызвал ту же реакцию. Бизнес держался на нескольких людях, и это главный риск. «В компании не должно быть имён, в компании должны быть должности.»

Что решили

Я посоветовал CRM резко не перестраивать. Сначала сходить на ознакомительные встречи к нескольким компаниям, которые внедряют CRM, посмотреть, как системы настраивают под похожую модель продаж, и только потом решать, что менять. Задачу я назвал необязательной, на свободное время.

При чём тут ИИ. ИИ-анализ звонков в такой компании увидит только разговоры с рабочих номеров. Внедрение начинается с того, примет ли команда контроль, и уже потом с настройки.

Разбор 3 · онлайн-образование · задачи команды

Оплаченный сервис, в котором никто не работает

С чем пришли

Команда спросила, какой таск-менеджер стоит в обучающем видео. Я посоветовал Notion: задачи, файлы и фильтры в одном месте. Мне ответили, что Битрикс оплачен до конца года и задачи живут в нём. Спорить я не стал.

Какой вопрос я задал

Я спросил, что команда хочет получить от трекинга за ближайшие два месяца. Ответ: сделать процесс рутинным, то есть планирование, декомпозицию и контроль.

Что вскрылось

Через неделю ни одна из задач спринта не была сделана. Одна из руководителей сказала вслух, что команда не ведёт задачи в Битриксе каждый день. Новую задачу там замечают с опозданием в пару дней, а обсуждают её в мессенджере, иногда уже выполненную.

Что решили

Перенести задачи проекта в Битрикс и оценить каждую по времени. К следующей встрече их туда так и не перенесли. Работа с таск-менеджером требует такого же внедрения, как любой другой инструмент.

При чём тут ИИ. Новый сервис не создаст процесс, которого нет. Мы начинаем с того, что у вас уже оплачено, и проверяем, пользуются ли им каждый день.

Разбор 4 · образовательные услуги · гипотезы с ИИ

Анализ звонков с ИИ проиграл простой идее

С чем пришли

Руководители принесли на встречу список гипотез, как поднять конверсию в продажу и продления. Первой у одного из них стояла идея поставить искусственный интеллект на анализ звонков, встреч и пробных занятий. В том же списке был ИИ, который отвечает на первые сообщения в мессенджерах.

Какой вопрос я задал

Спорить с идеями я не стал. Предложил оценить каждую по одним и тем же критериям: насколько сильно двигает метрику, сколько времени займёт, хватает ли своих компетенций, сколько стоит, насколько верим в успех и насколько сложно исполнить.

Что вскрылось

По влиянию анализ звонков получил почти высший балл, и в успех автор верил полностью. Дальше картина поменялась: внедрять долго и сложно, свои знания в ИИ он сам оценил как слабые, а сколько это стоит, не знал вовсе, видел только чужой результат. Скромная идея ввести в работу сервис-менеджера и отдать ему контроль администраторов набрала больше по сумме баллов. ИИ в мессенджерах оказался последним.

Что решили

Сложить гипотезы всех руководителей в одну таблицу, похожие объединить, у каждой записать ответственного. Каждый берёт в работу одну или две на ближайший спринт, раз в месяц таблицу пересматриваем. Порядок я задал такой: «от простого к сложному, от быстрого к долгому, от бесплатного к дорогому».

При чём тут ИИ. Идея с ИИ бывает сильной, но первой в работу идёт та, которую команда сможет сделать и проверить быстро. С такой же оценки у нас начинается любое внедрение.

Общее

Что повторяется в этих разборах

Инструмент уже есть

Таблица, CRM, таск-менеджер были куплены и настроены. Проблема сидела в том, как ими пользуются люди.

Версия собственника расходится с цифрами

Собственник уверен, что заявки живут в CRM, а задачи в таск-менеджере. На встрече выясняется, что там половина. Пока цифры собираются криво, спорить о причинах бесполезно.

Правила раньше автоматизации

Кто вносит данные, когда и куда. Нейросеть поверх беспорядка его только ускоряет.

Следующий шаг

Узнайте, где ИИ даст результат именно у вас

Оставьте заявку на бесплатный аудит процессов. На встрече посмотрим, где у вас данные и правила готовы к автоматизации, а где сначала нужно навести порядок.

Или

Написать в Telegram